Beschwerdemanagement

Korrekt mit Beschwerden umgehen: Wie das Beschwerdemanagement zum Vorteil wird
Überall, wo Menschen mit Menschen zusammenkommen, findet sich stets ein Grund zu meckern. Das ist in der Gastronomie und Hotellerie nicht anders. Es gibt zahlreiche Dinge, die Gäste eines familiengeführten Hotels oder bei einer internationalen Hotelkette stören.
Für Unternehmer ist es entscheidend, wie sie mit einzelnen Beschwerden umgehen. Offen mit Kritik umgehen ist eine Kunst, die oftmals falsch verstanden wird. Dabei ist eine Beschwerde per se kein Angriff auf das Unternehmen oder die angebotenen Leistungen. Wer Kritik als Chance versteht, profitiert von einer kostenlosen Beratung.

Der Fehler liegt im Verborgenen
„Jede Beschwerde ist ein Geschenk“ – das ist der Name eines der beliebtesten Bücher, das ein aktives Beschwerdemanagement in Unternehmen propagiert. Weit hergeholt ist dieser Buchtitel nicht. Schließlich offenbaren sich Schwachstellen in der Gastronomie und Hotellerie häufig nur da, wo ein Kunde sie anspricht.
Jeder Mangel, auf den ein Gast hinweist, ist eine Chance zur Verbesserung der Abläufe und Prozesse. Dabei handelt es sich nicht selten um Strukturen, die vom Management oder Unternehmen nicht gesehen werden. Mit der Zeit schleicht sich bei Angestellten eine Betriebsblindheit ein. Für jeden neuen Gast ist das Hotel hingegen eine neue Erfahrung, dass es zu entdecken gilt. Wenig überraschend, dass bei dieser neuen Erfahrung Fehler auffallen.

Manchmal ist es Glücksspiel
Alles auf eine Farbe setzen und auf das Glück hoffen. So funktioniert das Glücksspiel den besten Online Casinos. Ihre Zahl wird immer größer, ebenso wie ihr Angebot. Für die Teilnahme am Online Casino wird kein Hotel benötigt. Anders als bei einem Besuch einer Spielbank weit entfernt vom Heimatort. Mit dem Beschwerdemanagement in der Gastronomie und Hotellerie ist es manchmal auch wie beim Roulette.
Bei einem tropfenden Wasserhahn oder einer streikenden Heizung ist die Sache eindeutig. Es liegt eine Beschwerde vor, die nachvollziehbar ist. Mit dem Notdienst vom Heizungsbauer lässt sich diese Beschwerde abstellen. So einfach ist nicht jeder aufgezeigte Mangel abstellbar. Vor allem nicht dann, wenn dahinter Kalkül steckt. Und dann ist es in der Tat ein wenig wie Glücksspiel, die Masche aufzudecken.

Faule Art, Geld zu sparen
Mit einem Bonusprogramm für die Hotellerie können zufriedene Gäste bei weiteren Besuchen bares Geld sparen. Waren sie zufrieden, kommen sie in der Regel auch wieder. Sie empfehlen außerdem das Hotel weiter, was weitaus wichtiger ist. Ein guter Ruf des Hauses ist nicht zu unterschätzen.
Es gibt immer wieder Besucher und Gäste, die mit ausgedachten Beschwerden Preisnachlässe fordern. In diesem Fall ist ein freundlicher Umgang erforderlich. Jede Beschwerde ist ernst zu nehmen, ganz gleich wie plausibel sie erscheint. Wirkt eine Beschwerde fadenscheinig, muss darauf nicht mit einem Rabatt reagiert werden. Die bessere Methode ist die Herausgabe von Gutscheinen für eine spätere Nutzung. Ist eine Beschwerde nicht ehrlich gemeint, kommen die Gäste selten wieder und lösen ihre Gutscheine auch nicht ein.

Agieren statt reagieren
Für das geschulte Auge in der Gastronomie und Hotellerie ist es leicht, eine Beschwerde zu erahnen bevor sie ausgesprochen wird. Dazu ist keine neue Brille von Fielmann, sondern Erfahrung notwendig. Oftmals lässt sich bereits an der Körpersprache der Gäste die Unzufriedenheit erkennen. Mitarbeiter sind dann gefordert, aktiv in das Gespräch mit dem Gast zu gehen und nachzuhaken, bevor die Beschwerde geäußert wird.